الحكومة تتلقى 1.46 مليون شكوى من الناس بزيادة 15% عن عام 2022
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء في التفاعل مع شكاوى المواطنين بالتعاون مع جميع الجهات الحكومية، خلال عام 2023 الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
منظومة الشكاوى الحكومية
وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية الدور الذي تؤديه منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء في تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع كافة شرائح المجتمع بجميع أنحاء الجمهورية، التزامًا بتوجيهات القيادة السياسية بالارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين؛ لضمان وصول عوائد الخطط التنموية والمشروعات والمبادرات المتنوعة والبرامج لجميع الشرائح المستهدف استفادتها بالمستوى المناسب، مُشددًا على ضرورة تكثيف العمل من أجل تيسير سُبل تواصُل المواطن مع الحكومة، ومضاعفة الجهود المبذولة في تلقي شكاوى واستغاثات المواطنين ورصدها والتصدّي لأسبابها، وسرعة العمل على حلها.
شكاوى بمختلف الخدمات الحكومية
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن عام 2023 شهد إقبالًا من المواطنين لتسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات المرتبطة بمختلف الخدمات الحكومية المتنوعة عبر المنظومة، حيث تلقت المنظومة وتعاملت خلال العام مع 1.46 مليون شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، بنسبة زيادة قدرها 15% مُقارنةً بعام 2022، موزعة على مختلف القطاعات والخدمات، لافتًا إلى حرص جميع الجهات الحكومية على التفاعل بجدية لجميع ما ورد من المواطنين عبر قنوات التواصل العصرية التي نجحت المنظومة في إتاحتها لهم.
نجاح الحكومة المصرية في تعزيز الثقة لدى المواطنين
وأشار مدير المنظومة في تقريره إلى أن الزيادة الملموسة في إقبال المواطنين على التعامل مع المنظومة خلال عام 2023 الماضي يعكس إدراك المواطن بوجود إرادة سياسية واقتناع لدى الحكومة بأن تلقى الشكاوى والاستجابة لها يُعد حقًا أصيلًا وراسخًا كفله الدستور وتحترمه الحكومة، كما يؤكد نجاح الحكومة في تعزيز الثقة لدى المواطنين وتشجيعهم على اتباع السبل الرسمية والمشروعة لتسجيل الشكاوى والطلبات من خلال المنظومة، واللجوء إليها خاصة وقت الطوارىء والأزمات، مع حرصها على تعظيم الاستجابات المحققة وإزالة أسباب الشكاوى وتلبية المطالب قدر الإمكان، فضلًا عن النجاح في الترويج ورفع وعى المواطنين عبر وسائل الإعلام المختلفة بوجود المنظومة ودورها في تلقى وحل الشكاوى.
وأكد "الرفاعي" أن الجدية والمصداقية والحفاظ على الخصوصية فيما يتعلق ببيانات المستخدمين، خلقت صورة إيجابية عن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وعززت رغبة المواطن في استخدامها، ما أدى إلى تنامى ثقة المواطنين في قدرة المنظومة على حل المشكلات الخاصة بهم، ويؤكد ذلك أن ما يقرب من ثلث المتعاملين مع المنظومة خلال العام الماضي كانوا من بين من سبق لهم التعامل مع المنظومة في أعوام سابقة.
توفير قنوات عصرية للتواصل مع المواطنين
وأوضح التقرير أن المنظومة نجحت في توفير قنوات عصرية متنوعة تحقق التواصل بين المواطنين وجميع الجهات الحكومية، وتضمنت تلك القنوات البوابة الإلكترونية للمنظومة (www.shakwa.eg) وتطبيق الهاتف المحمول "في خدمتك"، وأرقام واتس آب للإبلاغ. وتتميز جميع هذه القنوات بأنها مجانية ولا تتطلب سداد أية رسوم، وقد تم تسجيل 41% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها المنظومة عبر هذه القنوات خلال العام، بالإضافة إلى مركز الاتصال المرتبط بالخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) لتسجيل ومتابعة الشكاوى تليفونيًا بسعر المكالمة العادية، والذي شهد إقبالًا من المواطنين للتعامل مع المنظومة؛ حيث وصلت نسبة الشكاوى المسجلة من خلاله إلى 59% من إجمالي الشكاوى خلال العام.
ونوّه الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الشكاوى التي تتلقاها المنظومة أو ترصدها تنوعت طبيعتها، حيث أن جانبًا منها يتمثل في شكاوى فردية وشخصية، بينما يعبر الجانب الآخر عن شكاوى جماعية تمثل بعض الفئات أو الشرائح أو قاطني منطقة جغرافية معينة أو المستفيدين من خدمة معينة.
ويمتد أثر تلبية مطالب هذه الفئات والاستجابة لشكاواهم إلى أعداد كبيرة من المواطنين المستفيدين منها مما يعظم ويضاعف الآثار المجتمعية ورود الأفعال الإيجابية لمثل هذه الشكاوى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى، في التقرير، أن عام 2023 شهد اهتمامًا كبيرًا من القيادات الحكومية على مختلف المستويات تنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء ببذل أقصى جهد ممكن لحسم شكاوى المواطنين المرتبطة بعدد من الملفات الهامة، نتيجة التداعيات الناتجة عن الأحداث والتغيرات الإقليمية، والأحداث الخارجية والداخلية في ظل المخاطر والتحديات المختلفة، بالإضافة إلى جميع الملفات والموضوعات الأخرى حيث تتفاعل المنظومة مع ما تتلقاه من المواطنين أو ما يتم رصده.
